Comment mon café est passé de 14 à 61 avis Google Maps (et ce que j'ai appris)

"Ma fille m'a dit que je perdais des clients sans le savoir"

Je tiens le café depuis 2019. J'ai survécu à la fermeture pendant la pandémie avec les nerfs en pelote. Quand tout ça s'est terminé, je pensais que le plus dur était passé. Mais ma fille Lucía, 19 ans, qui étudie la Communication, s'est assise un jour avec moi autour d'un café et m'a dit quelque chose qui m'est resté en tête : "Maman, tes concurrents ont des systèmes pour demander des avis automatiquement. Et toi, tu en as 14."

Quatorze avis après cinq ans d'ouverture. C'était injuste, mais je me suis aussi demandé si c'était ma faute.

Quand Lucía m'a expliqué le fonctionnement — on envoie un WhatsApp au client pour demander comment s'est passée sa visite, et si la réponse est positive, on lui demande un avis — ma première réaction a été "c'est du spam." Je l'ai dit carrément. L'idée de m'immiscer dans le téléphone des gens avec ces histoires ne me plaisait pas du tout.

Mon mari Javi, qui est plus audacieux que moi, a tout configuré un samedi matin pendant que je faisais l'inventaire. Et voilà la partie qui me fait encore sourire : le premier message n'est pas parti à un client. Il est parti à Germán, notre fournisseur de lait frais de Huesca. Germán nous a envoyé un message pour demander si tout allait bien. On a bien rigolé.

À partir de la semaine suivante, une fois que le système fonctionnait correctement, des choses inattendues se sont produites.

La première surprise, c'était Rosario. Rosario vient depuis trois ans, presque tous les jours à huit heures et demie, un café au lait froid et une tartine à la tomate. Je ne lui avais jamais demandé ce qu'elle pensait de l'endroit. Ça m'aurait semblé bizarre de poser cette question à quelqu'un qui fait partie des meubles. Mais Rosario a répondu au WhatsApp avec un long paragraphe, parlant de "l'atmosphère d'antan," comment le café lui rappelle le bar de son quartier à Teruel. Et elle a laissé un avis cinq étoiles.

Ça m'a appris quelque chose : je présumais que les habitués savaient déjà pourquoi ils aimaient l'endroit. Mais je ne leur avais jamais demandé.

Première semaine : six nouveaux avis. Premier mois : dix-neuf. Au bout de quatre mois, j'ai 61 avis et une moyenne de 4,7 étoiles. Le bond de 4,2 à 4,7 ne paraît pas grand-chose sur le papier, mais sur Google Maps, c'est la différence entre apparaître avant les autres dans le quartier ou rester noyée dans la masse.

Ce qui m'a le plus surprise, ce n'est pas le chiffre. C'est ce que les gens disent. Un monsieur, Fermín, a mentionné l'odeur du pain grillé quand on entre le matin. Une mère avec une poussette a parlé du fait qu'il y a toujours de la place ici et que personne ne vous regarde de travers. Je sentais que ces choses existaient, mais les voir écrites, c'est différent.

Je raconte encore l'histoire de Germán à toutes les personnes qui me posent des questions. Comme avertissement. Mais surtout comme preuve que même un début raté peut bien finir.