La clinique vétérinaire avec 4,8 étoiles que personne ne trouvait : ce qui a changé quand on a surmonté notre peur

Le problème d'avoir une très bonne note que personne ne trouve

Quand vous dites à quelqu'un que vous avez 4,8 étoiles sur Google, la première chose qu'il dit c'est "félicitations, c'est très bien." Et il a raison. C'est très bien. Mais si vous avez 4,8 avec 28 avis, dans les recherches vous apparaissez bien en dessous d'une clinique qui a 3,9 mais 200 avis.

Ça ne me semblait pas juste, mais c'est comme ça que ça fonctionne.

Je gère la clinique dans le quartier Gros depuis 2016. Les clients que j'ai sont fidèles, souvent des personnes qui viennent depuis des années avec leurs chiens, leurs chats, quelques lapins. Les propriétaires d'animaux, quand ils sont contents, sont les meilleurs ambassadeurs du monde. Le problème, c'est que cette satisfaction restait dans les conversations privées et n'arrivait jamais sur Google.

Ma peur était sincère : je ne voulais pas que quelqu'un dont l'animal venait de mourir, ou dont l'opération ne s'était pas bien passée, reçoive un WhatsApp lui demandant comment s'était passée son expérience. Ce serait un coup dans le pire des moments. Et dans une clinique vétérinaire, ces moments existent.

La solution que j'ai trouvée comporte deux parties. Première : le système de sentiment filtre les clients qui répondent négativement ou avec des inquiétudes avant de les diriger vers Google. Si quelqu'un répond avec tristesse ou préoccupation, il reçoit seulement un message de soutien. Deuxième : on attend deux ou trois jours après la visite avant d'envoyer le WhatsApp. Si l'animal vient de sortir d'une opération, ce temps permet au propriétaire de voir qu'il va bien et que la frayeur est passée.

Avec ces deux conditions, le système a fonctionné.

Quatre mois plus tard : 83 avis, 4,9 étoiles. J'ai commencé à apparaître dans les recherches des nouveaux propriétaires d'animaux dans le quartier.

Ce que je n'attendais pas : un avis mentionnant qu'on "nous a dit la vérité sur le pronostic de notre chien sans nous donner de faux espoirs." Cet avis a amené six nouveaux clients qui l'ont mentionné spécifiquement en venant. Six personnes qui cherchaient un vétérinaire honnête, qui ne leur raconterait pas d'histoires, qui les accompagnerait aussi dans les moments difficiles.

C'est ce que nous faisons. Mais nous ne l'avions jamais dit publiquement.

Quelque chose que cela m'a appris : la réputation en ligne n'est pas seulement du marketing. C'est la façon dont les autres connaissent votre manière de travailler avant d'avoir besoin de vous. Et quand quelqu'un a besoin de vous pour son animal, cette confiance préalable compte énormément.