Come una spa a Málaga compete con gli hotel a cinque stelle su Google

Ho aperto lo Spa Serenity quattro anni fa nel centro di Málaga, in Calle Alcazabilla. Ho 38 anni e prima ho lavorato dieci anni in hotel a cinque stelle come terapeuta. Sapevo esattamente cosa facevano bene quelle spa e cosa potevo offrire altrettanto bene o meglio da indipendente.

Il problema è che hanno budget di marketing che non avrò mai. Quando qualcuno cerca "spa Málaga centro" su Google, appaiono prima tre hotel a quattro stelle. Avevo 41 recensioni e 4,7 stelle, che è oggettivamente meglio di alcune di loro, ma non apparivo in quella prima schermata.

Avevo anche un problema più delicato: i clienti di spa a volte preferiscono non lasciare tracce digitali del fatto che hanno speso 120 euro per un massaggio. Non tutti vogliono che il loro partner o il loro capo sappia che vanno alla spa. Diverse clienti me lo hanno detto direttamente. "Laura, non voglio che nessuno sappia che vengo qui."

Ho dovuto pensare a come farlo con sensibilità. Quello che ho fatto: il sistema manda il WhatsApp 48 ore dopo la visita, mai lo stesso giorno. Le persone hanno bisogno di tempo per elaborare un'esperienza di benessere, e anche perché passi qualsiasi imbarazzo. E il messaggio è sempre aperto, senza pressione: "Come ti senti dopo la tua sessione?" Se rispondono positivamente, allora e solo allora arriva il suggerimento della recensione.

Ho anche scoperto qualcosa sul momento: mandavo di più il martedì e il mercoledì. Le persone che hanno visitato la spa nel fine settimana sono più ricettive a pensarci a metà settimana, quando il ricordo è ancora bello ma sono tornate nella loro routine.

Cinque mesi dopo: da 41 a 98 recensioni, 4,8 stelle.

Ora appaio quando la gente cerca "spa Málaga", "massaggi centro Málaga" e anche termini a cui non avrei mai pensato, come "spa regalo Málaga" o "trattamento prenatale Málaga". Queste ultime ricerche vengono da una recensione specifica che una cliente ha lasciato sul massaggio che le ho fatto al terzo trimestre di gravidanza. Ha scritto che "è stata la prima volta da mesi che mi sono sentita di nuovo una persona."

Quella recensione da sola mi ha portato otto clienti in gravidanza negli ultimi due mesi.

Quello che ho imparato è che in un business come il mio, la fiducia è tutto. La gente non ti darà i soldi per rilassarsi se non ti conosce prima. Le recensioni sono quella fiducia preventiva. Sono persone reali che raccontano un'esperienza reale, e questo vale più di qualsiasi bella foto che potrei mettere su Instagram.