Negative Bewertungen: Wie Sie sie nutzen, um mehr Kunden zu gewinnen
Eine gut behandelte negative Bewertung kann Ihr bestes Verkaufsargument werden. Lernen Sie die richtige Strategie zur Reaktion und zum Schutz Ihrer Reputation.
Das Paradox negativer Bewertungen
Es klingt kontraintuitiv, aber Unternehmen mit einigen gut behandelten negativen Bewertungen erzeugen mehr Vertrauen als solche mit nur perfekten Bewertungen.
Warum? Weil moderne Verbraucher skeptisch sind. Ein Profil mit 200 Fünf-Sterne-Bewertungen ohne eine einzige Beschwerde wirkt gefälscht. Ein Profil mit 4,7★, einigen spezifischen Kritiken und professionellen Antworten wirkt authentisch.
Die 4-Schritte-Strategie zum Antworten
Schritt 1: Atmen Sie durch und warten Sie
Antworten Sie nie im Affekt. Warten Sie einige Stunden und formulieren Sie Ihre Antwort in Ruhe.
Schritt 2: Danken und bestätigen
«Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung zu teilen. Es tut uns leid, dass es nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.»
Schritt 3: Anerkennen und erklären
«An dem Tag, an dem Sie uns besuchten, hatten wir ein Problem mit einem unserer Lieferanten, das die Wartezeiten beeinflusste. Wir verstehen, dass das nicht akzeptabel ist.»
Schritt 4: Lösung anbieten und zum privaten Dialog einladen
«Wir möchten das gerne wiedergutmachen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [E-Mail] und wir kümmern uns persönlich darum.»
Was mit gefälschten Bewertungen tun
Offensichtlich gefälschte Bewertungen können bei Google gemeldet werden:
- Gehen Sie zu Ihrem Google Business Profil.
- Klicken Sie auf die drei Punkte neben der Bewertung.
- Wählen Sie «Als unangemessen melden».
Die beste Verteidigung: Hohes Volumen an positiven Bewertungen
Ein Unternehmen mit 3 Bewertungen, von denen eine negativ ist, hat 33% seines Profils im roten Bereich. Dasselbe Unternehmen mit 150 Bewertungen und derselben negativen Bewertung hat minimalen Einfluss.
Deshalb ist die aktive Sammlung positiver Bewertungen auch die beste Verteidigungsstrategie.
Fazit
Negative Bewertungen sind unvermeidlich. Die Frage ist nicht, wie man sie vermeidet, sondern wie man sie in eine Gelegenheit verwandelt, die Qualität Ihres Services zu demonstrieren.
Bereit, Ihre Bewertungen zu automatisieren?
Setzen Sie alles Gelesene in die Praxis um. Einrichtung in unter 1 Minute.
Kostenlos starten →