Avaliações negativas: como geri-las para ganhar mais clientes (não perdê-los)

O paradoxo das avaliações negativas

Parece contraintuitivo, mas os negócios com algumas avaliações negativas bem geridas geram mais confiança do que os que têm apenas avaliações perfeitas.

Porquê? Porque o consumidor moderno é cético. Um perfil com 200 avaliações de 5★ sem uma única queixa parece falso. Um perfil com 4,7★, algumas críticas pontuais e respostas profissionais parece autêntico.

A estratégia de 4 passos para responder

Passo 1: Respire e espere antes de responder

Nunca responda a quente. Espere algumas horas e escreva a resposta com calma.

Passo 2: Agradeça e valide

«Obrigado por dedicar tempo a partilhar a sua experiência. Lamentamos que não tenha correspondido ao que esperava.»

Passo 3: Reconheça e explique

«No dia em que nos visitou tivemos um problema com um dos nossos fornecedores que afetou os tempos de espera. Compreendemos que não é aceitável.»

Passo 4: Ofereça solução e convide ao diálogo privado

«Gostaríamos de compensá-lo. Se puder contactar-nos em [email], trataremos pessoalmente do assunto.»

O que fazer com avaliações falsas

As avaliações claramente falsas podem ser reportadas ao Google:

1. Aceda ao seu perfil do Google Business.
2. Clique nos três pontos junto à avaliação.
3. Selecione «Sinalizar como inapropriada».

A melhor defesa: volume alto de avaliações positivas

Um negócio com 3 avaliações em que uma é negativa tem 33% do seu perfil no vermelho. O mesmo com 150 avaliações e essa mesma avaliação negativa tem um impacto mínimo.

Por isso a captação ativa de avaliações positivas é também a melhor estratégia defensiva.

Conclusão

As avaliações negativas são inevitáveis. A questão não é como evitá-las, mas como transformá-las numa oportunidade para demonstrar a qualidade do seu serviço.