Cómo mi cafetería pasó de 14 a 61 reseñas en Google Maps (y lo que aprendí)

"Mi hija me dijo que estaba perdiendo clientes sin saberlo"

Llevo la cafetería desde 2019. Sobreviví al cierre de la pandemia con los nervios destrozados y algo de ERTE. Cuando todo eso pasó, pensé que lo más difícil ya había quedado atrás. Pero resulta que mi hija Lucía, que tiene 19 años y estudia Comunicación, me sentó un día a tomar café y me dijo una cosa que me quedó rondando: "Mamá, tus competidores tienen sistemas para pedir reseñas automáticamente. Y tú tienes 14."

Catorce reseñas después de cinco años abierta. Me pareció una injusticia, pero también me pregunté si no sería culpa mía.

Cuando Lucía me explicó cómo funcionaba —que se manda un WhatsApp al cliente preguntando qué tal la experiencia, que si responde bien se le pide la reseña— mi primera reacción fue "eso es spam". Lo dije literalmente. No me gustaba nada la idea de meterme en el teléfono de la gente con esas cosas.

Mi marido Javi, que es más echado para adelante que yo, lo configuró todo un sábado por la mañana mientras yo hacía el inventario. Y aquí viene la parte que me hace gracia cada vez que lo cuento: el primer mensaje que salió no fue a un cliente. Fue a Germán, nuestro proveedor de leche fresca de Huesca. Germán nos mandó un WhatsApp preguntando si estábamos bien. Nos reímos bastante.

A partir de la semana siguiente, ya funcionando como debe, pasaron cosas que no esperaba.

La primera sorpresa fue Rosario. Rosario lleva viniendo tres años, casi todos los días a las ocho y media, cortado con leche fría y una tostada con tomate. Nunca le había preguntado qué opinaba del sitio. Me parecía una pregunta rara para alguien que ya es de la casa. Pues Rosario respondió al WhatsApp con un párrafo largo, hablando del "ambiente de siempre", de que la cafetería le recuerda al bar de su barrio en Teruel. Y dejó una reseña de cinco estrellas.

Eso me enseñó algo: yo daba por hecho que los clientes de siempre ya sabían lo que les gustaba. Pero nunca les había preguntado.

La primera semana: seis reseñas nuevas. Al mes: diecinueve. A los cuatro meses, tengo 61 reseñas y una media de 4,7 estrellas. El salto de 4,2 a 4,7 no parece mucho en papel, pero en Google Maps es la diferencia entre aparecer antes que los demás en el barrio o quedarte enterrada.

Lo que más me ha sorprendido no es el número. Es lo que dice la gente. Hay un señor, Fermín, que mencionó el olor a pan tostado cuando entras por la mañana. Una madre con un carrito habló de que aquí siempre hay sitio y no te miran mal. Esas cosas yo las intuía, pero verlas escritas es distinto.

Ahora le cuento lo de Germán a todo el que me pregunta. Como aviso previo. Pero sobre todo como prueba de que hasta los comienzos chapuceros pueden acabar bien.