Die Tierarztpraxis mit 4,8 Sternen, die niemand fand: Was sich änderte, als wir unsere Angst überwanden

Das Problem mit einer sehr hohen Bewertung, die niemand findet

Wenn man jemandem sagt, man hat 4,8 Sterne auf Google, sagen die meisten "Herzlichen Glückwunsch, das ist sehr gut." Und sie haben recht. Es ist sehr gut. Aber wenn man 4,8 mit 28 Bewertungen hat, erscheint man in Suchergebnissen weit unterhalb einer Praxis mit 3,9 aber 200 Bewertungen.

Das schien mir unfair, aber so funktioniert es nun mal.

Ich führe die Praxis im Gros-Viertel seit 2016. Die Kunden, die ich habe, sind treu, in vielen Fällen Menschen, die seit Jahren mit ihren Hunden, Katzen, manchmal Kaninchen kommen. Tierbesitzer sind, wenn sie zufrieden sind, die besten Weiterempfehler der Welt. Das Problem ist, dass ihre Zufriedenheit in privaten Gesprächen blieb und nie Google erreichte.

Meine Angst war echt: Ich wollte nicht, dass jemand, dessen Tier gerade gestorben war oder dessen Operation nicht gut verlaufen war, eine WhatsApp-Nachricht erhält, die nach seiner Erfahrung fragt. Das wäre ein Schlag im schlimmsten Moment. Und in einer Tierarztpraxis gibt es diese Momente.

Die Lösung, die ich fand, hat zwei Teile. Erstens: Das Sentimentsystem filtert Kunden heraus, die negativ oder mit Sorge antworten, bevor sie zu Google weitergeleitet werden. Wenn jemand mit Traurigkeit oder Besorgnis antwortet, erhält er nur eine unterstützende Nachricht. Zweitens: Wir warten zwei oder drei Tage nach dem Besuch, bevor wir die WhatsApp schicken. Wenn das Tier gerade aus einer Operation kommt, gibt diese Zeit dem Besitzer die Möglichkeit zu sehen, dass es ihm gut geht und der Schrecken vorbei ist.

Mit diesen beiden Bedingungen funktionierte das System.

Vier Monate später: 83 Bewertungen, 4,9 Sterne. Ich begann, in Suchanfragen neuer Tierbesitzer in der Gegend aufzutauchen.

Was ich nicht erwartet hatte: Eine Bewertung, die erwähnte, dass man uns "die Wahrheit über die Prognose unseres Hundes gesagt hat, ohne uns falsche Hoffnungen zu machen." Diese Bewertung brachte sechs neue Kunden, die sie speziell erwähnten, als sie kamen. Sechs Menschen, die eine ehrliche Tierärztin suchten, die ihnen keine Geschichte verkauft, die sie auch in schweren Zeiten begleitet.

Das ist, was wir tun. Aber wir hatten es nie öffentlich gesagt.

Etwas hat mich das gelehrt: Online-Reputation ist nicht nur Marketing. Es ist die Art, wie andere deine Arbeitsweise kennenlernen, bevor sie dich brauchen. Und wenn jemand dich für sein Tier braucht, ist dieses vorherige Vertrauen enorm wichtig.