Por que demorei 18 anos a pedir avaliações Google para a minha clínica dentária (e o que perdi com isso)

"A medicina não é um restaurante"

Era o que eu dizia. Palavra por palavra, foi isso que disse à minha sócia Elena quando ela propôs que começássemos a pedir avaliações aos pacientes. Praticava em Vigo há dezoito anos, tinha uma clínica consolidada com pacientes que vinham de geração em geração, e a ideia de colocar estrelas numa relação que é, sejamos honestos, bastante íntima não me agradava nada. Ninguém quer anunciar que fez um tratamento de canal.

O problema era que as novas clínicas, essas cadeias que se expandem há anos, tinham duzentas, trezentas avaliações. Eu tinha nove. Nove que não me pareciam poucas, mas que pareciam embaraçosas em comparação.

A Elena não me convenceu de uma vez. Foi-me desgastando gradualmente. Argumentou que os pacientes com fobia dentária são os que mais pesquisam no Google antes de se decidir, que procuram "dentista em Vigo que não dói" ou "clínica dentária sem esperas" ou coisas assim. Que se não aparecesse, simplesmente não existia para esse segmento.

O que me fez ceder foi a forma de o fazer.

A mensagem de WhatsApp não pedia diretamente a avaliação. Perguntava como o paciente se sentia depois da consulta, como tinha corrido tudo. Só se respondesse positivamente chegava, de forma natural, a sugestão de partilhar a sua experiência no Google. Para os restantes, apenas uma mensagem de acompanhamento.

Isso eu entendia. Isso era cuidar do paciente, não fazer marketing.

Seis meses depois tinha 44 avaliações e uma média de 4,9 estrelas. Não são muitas comparadas com as cadeias, mas são minhas, são recentes e são específicas.

O que não esperava: três dessas avaliações mencionavam "sem dor." Uma de um senhor mais velho que escreveu que em quarenta anos era a primeira vez que saía de uma clínica dentária sem precisar de tomar dois ibuprofenos. Outra de uma rapariga jovem que escreveu que evitava o dentista há cinco anos e que finalmente tinha conseguido ir. Essas palavras, "sem dor" e "dentista Vigo," começaram a posicionar-me para pesquisas de pessoas com fobia dentária.

Agora procuram-me exatamente as pessoas que mais precisam de mim: as que têm medo.

A Elena tinha razão. Ainda não comparo o meu consultório a um restaurante. Mas entendo que a informação publicada pelos próprios pacientes pode ajudar alguém que tem medo há anos a dar o passo. E isso faz sentido médico.