O nosso hostel em Benalmádena encontrou os seus melhores hóspedes no Google, não no Booking

Temos o hostel há 16 anos. O meu marido Marcos e eu comprámo-lo nos trinta e tal anos pensando que seria uma aventura temporária e aqui estamos ainda na casa dos cinquenta. O Hostal La Palmera fica na aldeia de Benalmádena, não na costa, a dez minutos a pé da praia. É o que nos diferencia: não somos um hotel de praia com piscina, somos um sítio com encanto no centro histórico.

Sempre dependemos do Booking. Temos 340 avaliações lá, 4,3 em 10. Funciona, vem gente, não nos queixamos. O problema é que há cerca de dois anos percebemos que o padrão de reservas tinha mudado. Antes a gente pesquisava diretamente no Booking. Agora pesquisam no Google, veem resultados do Google Maps, e só depois vão às plataformas reservar.

E no Google Maps tínhamos 12 avaliações.

Doze. Com 16 anos de negócio e 340 avaliações no Booking. Porque ninguém pensa em deixar uma avaliação no Google quando acabou de deixar uma no Booking. São mundos separados para o cliente.

O Marcos é o que trata da parte tecnológica e foi ele que propôs experimentar. A ideia era pedir especificamente avaliações no Google aos hóspedes que já tinham partido, por WhatsApp, um dia ou dois depois do check-out. Não no momento de sair, quando as pessoas têm as malas e a cabeça no aeroporto.

Os primeiros resultados foram surpreendentes. Pessoas que tinham estado semanas antes respondiam como se tivessem acabado de partir. "Que bonito, fico contente que perguntes, foi uma estadia maravilhosa." Alguns deixavam avaliações muito detalhadas sobre coisas que nem sabíamos que tinham gostado tanto. Uma senhora de Amsterdão escreveu três parágrafos sobre o pequeno-almoço no terraço com vista para o castelo.

Em três meses: de 12 para 57 avaliações no Google, 4,7 estrelas.

O que mudou: começámos a aparecer em pesquisas que antes não captávamos. "Hostel com encanto Benalmádena", "alojamento aldeia branca Costa del Sol", "hostel romântico Benalmádena." Pessoas que claramente não estavam a pesquisar no Booking mas no Google.

A coisa mais importante que aprendemos: o Booking e o Google Maps servem para coisas diferentes. As avaliações do Booking ajudam a converter alguém que já te encontrou. As do Google Maps ajudam a que te encontrem antes de chegarem ao Booking. Precisas das duas.

Agora quando vem alguém novo que reservou diretamente pelo Google Maps, pergunto como nos encontrou. A resposta mais frequente: "Vi as avaliações no Google e uma convenceu-me que dizia que era o único hostel da aldeia que te fazia sentir em casa."

Essa avaliação foi deixada por uma cliente que vem há três anos. Nunca lhe pedimos que a escrevesse. Escreveu-a porque lhe perguntámos como tinha corrido a estadia.