O que descobri ao ler as 180 avaliações do meu bar de tapas de uma vez só

Foi em janeiro. O pior mês na restauração. Uma tarde de terça-feira com quase ninguém. Sentei-me com um café e abri o Google Maps no computador. Tinha 180 avaliações acumuladas em quatro anos e nunca as tinha lido todas de uma vez, apenas as que a app me notificava de vez em quando.

Demorei uma hora e meia a lê-las todas. Foi uma das tardes mais estranhas da minha vida profissional.

A primeira coisa que me surpreendeu: as croquetes. Aparecem mencionadas em 47 avaliações. Quarenta e sete. Sabia que eram populares, mas não fazia ideia de que eram O motivo pelo qual muitas pessoas vinham. Há uma avaliação que diz literalmente: "Vim pelas croquetes da minha amiga e não paro de voltar." Outra: "As melhores croquetes de Bilbao, sem discussão." E mais quarenta e cinco assim.

Tinha as croquetes em destaque na carta? Não. Estavam em "entradas quentes e frias", no meio da página, sem foto, com a mesma tipografia que as anchovas. Nesse mesmo mês mandei fotografá-las a sério e pus-as na capa da carta com a frase "as croquetes da Sonia" e um asterisco a dizer "4 anos como o prato mais pedido". As vendas de croquetes subiram 34% em fevereiro.

Em segundo lugar: as mesas. Em doze avaliações diferentes, escritas por doze pessoas que claramente não se conhecem, aparece alguma variação de "as mesas estão muito juntas" ou "é um pouco apertado". Doze pessoas. Em quatro anos. E eu nunca tinha parado para pensar nisso porque de dentro do bar não se vê da mesma forma.

Pedi à minha sobrinha para vir num sábado almoçar sem me avisar. Disse-lhe para se sentar onde quisesse. Ela disse: "Sonia, quando as pessoas da mesa ao lado se levantam tens de te desviar para passarem." Reorganizei duas mesas. Perdi quatro cadeiras. Mas as avaliações seguintes começaram a mencionar o quão "acolhedor" era o sítio em vez do aperto.

A terceira coisa foi mais inesperada: ninguém mencionava o vinho. Tenho uma seleção de txakoli e vinhos do País Basco de que me orgulho, que atualizo cada temporada. Em 180 avaliações é mencionada duas vezes. Invisível.

Comecei a formar os empregados para o mencionarem ao trazer a carta. "Temos txakoli de pequenos produtores do Bizkaiko, se quiserem posso contar-vos." O ticket médio subiu 3,20 euros em dois meses só com isso.

Ler as avaliações seguidas é como cem pessoas a dizerem-te a verdade sobre o teu negócio ao mesmo tempo. Dói um pouco. Mas vale muito.